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从何处开始建立试管婴儿质量管理体系

2016-10-4 16:32| 发布者: admin| 查看: 1148| 评论: 0

摘要: 使命陈述:我们为何存在使命这个词当下非常流行。启动质量管理体系的一个好方法就是明确任务的使命。即使在一个没有质量管理体系甚至没有任何质量控制的小企业都有其使命。然而,这看起来似乎非常简单,但是它却是建 ...

使命陈述:我们为何存在

使命这个词当下非常流行。启动质量管理体系的一个好方法就是明确任务的使命。即使在一个没有质量管理体系甚至没有任何质量控制的小企业都有其使命。然而,这看起来似乎非常简单,但是它却是建立一个好的质量体系的非常重要的步骤之一,因为其他任何工作都将直接根据使命来定义。

使命的阐述必须非常清晰:

·您要做什么?

·您要怎样做?

·谁是您的客户群体?

首先阐述的是您为什么以一个企业的形式存在。“我们为何而存在”是一个基本的问题。一旦您回答了这个问题,您就可以进行更深度的思考。如果您不清楚您到底要做什么,或想做什么,您怎么能知道您想怎么做,甚至如何保证其质量?首先考虑您中心提供的服务。仅仅是ART治疗或任何将提供的其他服务?例如,大多数ART中心也提供诊断,因为不是所有的患者都需要通过ART技术才能达到受孕目的。非常清晰地阐明您在做什么或想做什么。

随后,确定您如何去做。描述正在应用什么技术,中心的目标是什么,您的人生观,您如何运行您的业务。

最后,确定您的患者是谁,和(或)什么样的患者是您想要的。一些国家仅治疗异性夫妇、单身母亲等。不管您遵循什么规章,您必须确定您要提供服务的对象是谁。

一旦您回答了这些问题,将答案进行总结并写出“使命”。可能并不容易,而且比预期需要更长的时间。无需着急,使命可以不断修改,目标可以改变,但必须确保第一个使命对您的目标而言切实可行,因为使命将确定质量管理体系的目的。

下面是作者们(FB&SE)所在的ART中心使命陈述的一个例子。

我们的使命是帮助那些不孕夫妻成为父母,特别是全部或部分因男方因素引起的不育。应用所有可利用的技术资源,通过咨询、诊断及治疗,提供卓越的个体化专业服务。

通过这个使命,我们可以回答以下的问题:

·我们要做什么:帮助夫妻成为父母。

·我们的服务对象是谁:不孕症夫妇,特别是那些完全或部分与男方因素相关的不育夫妇。

·我们要怎样做:通过咨询、诊断、治疗及应用所有可利用的技术资源。

·我们提供什么样的服务:卓越的个体化专业服务。

以上仅仅是举例说明来阐明使命的陈述。阅读其他机构的使命,甚至其他领域的使命,是学习如何阐述您们自己的使命的一个好方法。使命应该概括您中心的目标,并被您的患者和工作人员认可。

下面是其他一些使命陈述的例子:

国家美术馆的使命:作为美国国家级博物馆,在艺术品保存、收藏、陈列和促进了解等工作中遵循可能的最高级别的博物馆和学术标准。

美国华盛顿国家美术馆

http:/www.nga.gov

克利夫兰医学中心的宗旨是:提供最高质量的医疗保健服务,履行教学和研究职责。

美国克利夫兰临床医学基金会

http:/www.clevelandclinic.org

一旦明确了使命,就将它呈现给您的员工。要确保员工理解了使命,这样他们就能确定自己的责任并让它融入日常工作中。向员工陈述使命是至关重要的,为正在建立的质量管理体系做好员工准备。如果员工没有准备好,质量管理体系将无法运行。培训计划的相关建议,请参见第五章。

质量方针与质量目标

在使命陈述的基础上,可以确定质量方针。质量方针通常是简洁的,可以理解为可衡量和监督的目标,通过它完成使命。

下面是作者们(FB&SE)所在的ART中心的质量方针。

1.保证客户满意

2.保证员工的专业发展

3.持续提高服务质量

秘決是用简单的语句书写,并能转化成许多目标。质量方针要尽可能的简和直接,并确保一切都可以衡量。换句话说,制定的方针在某种程度上可以被量化或检查,这样您就可以确定目标并在以后检查是否实现了这个目标。

下面示范如何应用前面的质量方针。

1.保证客满意

目的:满足客户。

指标:满意度调查问卷或从呼叫中心收集数据。

目标:70%全面满意,或50%ART治疗未成功的患者返回治疗(确定令人满意的“患者退出率”)。

频率:指标必须经常检查;例如,每2个月进行满意度问卷调查的结果分析。必须明确检查的频率。

责任:质量经理负责从满意度问卷调查中收集信息。

根据收集的信息,采取措施并实施改变。重要的是,设立的目标可以真正实现并得到改进。

2.保证员工的专业发展

目的:为员工提供定期培训。

指标:培训项目或培训投资计划。

目标:对每个员工每学期或每年提供明确数量或小时数的培训。

频率:每学期或每一年。

责任:质量经理和机构主任一起开发年度的培训项目。

培训项目通常基于员工的需要,包括会议、代表大会、培训课程、专题研讨会、讲座及其他各种能增加知识的方式。经理负责收集信息,测算所有部门的需求,根据包含的成本评估该培训项目的可行性。培训耗费金钱,所以不给那些您负担不起的培训课程和会议作计划,因此也不会派任何人去参加。

3.持续提高服务质量

目的:改进实验室操作,投资基础设施和设备,完善质量管理体系,提高总体性能等。

指标:IVF及男科学实验室的质量方案(详见本书第二部分);投资计划确定购买的新设备,提供培训项目,参加会议等;定期记录内部或外部的审核报告、不符合项及预防措施。检查数据,例如每天的ART周期数和结果,并立即检测偏差。

目标:分析实验室绩效的特定参数,每年花费一定数量的资金用于基础设施改善和(或)新设备的购买;加强预防措施、减少不符合项;确定每月的妊娠率,而不是更长时间的妊娠率分析,从而能更快速地发现偏差。

频率:实验室数据每2个月分析一次,投资计划每6个月检查一次,审核每6个月进行一次,数据每天检查。

职责:技术人员及胚胎学家有责任报告特定时间段的参数,实验室主任及质量经理可以分析所有数据。质量经理验证投资计划,并每天监督执行情况。

采取措施来改正偏差,如必需,可购买新设备,必要时增加额外的培训等。

质量方针与使命同样重要。质量方针决定质量管理项目的重点,展示目的,设置目标,随后帮助构建监测系统。有时可能确定了目标,但是却感觉没有指标。例如,如果您的质量方针令您的客户满意,而且目标是满意度达到60%,但没有使用满意度问卷调查,您怎么确定您已经完成了质量方针?您可以创建一个问卷或其他工具来监测。

不符合项

在质量管理体系中一个好的收集信息的方法是登记不符合项。不符合项是指与已建立的标准和要求偏离的所有事件。例如,客户的投诉、使用校准过期的设备、日程的不断延迟、检查结果的延迟,等等。这些可能由于沟通、文件、培训、设备及材料中存在的缺陷引起。

这也是开始的一个好方法,因为它能让员工不仅解决问题,也能让他们思考其原因,因此从根本上解决问题并避免再次发生。此外,这是一个融入所有员工的好方式,因为任何人可以公开不符合项,并通过此操作发现许多缺陷。

例如:不明确的流程可能会导致产品或服务的不一致,随后可出现投诉,最终可产生不符合项。客户的投诉可以帮助找出缺陷和改进的机会,可能由于缺乏信息引起,从而导致错误的期待。尽管从内部已经建立的体系看不存在缺陷,因此没有典型的不符合项,这也可能显示与客户的沟通方式上存在弱点。比如,如果您一直以为护士电话向患者告知妊娠测试结果是好的方法,直到一位患者提出期望医生告知妊娠测试结果。因此,这种类型的信息必须淸晰地告知患者,才不会引起患者的投诉与不满。

然而,适当的员工培训也非常重要,因为解决“错误”并不容易。不能把不符合项看成批评,而应是一次改进的机会。很多人并不这么看,因此必须设立培训项目。对一些人而言,团队工作并寻找持续改进是一件自然的事,但对其他人,需要花费时间和准备去接受。

这里有一些不符合项登记表的模板,但这些模板只涵盖了一些基本项目。

不符合项目登记:

1.日期;

2.不符合项的报告人;

3.发生的区域或影响的流程;

4.不符合项的来源,例如,内部监测还是患者的投诉;

5.描述监测到的问题;

6.如果有,记录立即采取的行动。

改正措施:

1.原因分析;

2.建议的改正措施;

3.改正措施的批准及实施,责任和实施期限。

改正措施的有效性:

1.改正措施是否有效;

2.如果无效,检查是否出现新的不符合项;

3.日期;

4.负责分析的人员姓名。

登记不符合项的形式并不重要。可以是手写的形式或者是计算机系统(图3.2)。无论选择哪种形式,不符合项要清晰地记录,让员工清楚明了,而且容易交流沟通。重要的不是登记不符合项,而是怎样更好地解决问题。当一个不符合项被记录,必须直接将其发送到负责的区域做适当的源头分析并提出改正措施。团队分析更优于个人分析,分析中要注明何时决定采取何种改正措施。实验室主任和(或)质量主任应该参与,因为他们将随后检查该措施实施的有效性。

已有许多解决问题的工具,可以用于发现问题的根本原因,具体见第2章。8D方法也用于问题的解决[1]。它创建于几年前,因适用所有情形和领域,目前仍在应用。此方法主要包括: 

1.应用团队工作法(来自一个领域的一组人,拥有解决问题和实施改正措施的相关知识) 

2.描述问题; 

3.实施短期的改正措施(立即执行); 

4.确定或验证根本原因; 

5.选择或验证永久的改正措施(如果有必要,确认短期改正措施和确定其他措施); 

6.实施或验证永久改正措施(确认需要的永久性改正措施); 

7.防止再发生(通过培训、审核流程或工作程序等); 

8.表彰团队(加强团队内部成绩的沟通、分享知识、宣传)。 

预防措施

当员工成功登记并解决不符合项后,他们就会进一步思考并尝试提出预防措施。这需要涉及各项工作如何进行的相关知识,然后才能在错误发生之前发现问题。久而久之,相关人员就可以检测到可能导致不符合项的某些特定条件、情形或环境。因此,预防措施就是消除这些潜在的不符合项而采取的措施。

不考虑对质量体系的承诺,我们观察到没有人愿意失败,这是非常重要的。因此,经过一段时间并积累一些经验以后,提出建议来改进工作并预防不符合项并不困难。最困难的是培养您的员工具有批判的眼光,并能预见他们所做的工作中可能出错的地方。

举一些不符合项的例子:

1.假设您中心实施的周期数增加了,甚至胚胎学家人数是适当的,但已经达到极限。如果一个胚胎学家病了不能来工作,而您知道其他的胚胎学家不能应付相应的工作量,您会怎么做?

2.您们中心应保持库存储备以备将来之需,防止万一物流有问题出现的供应短缺。然而,现在用一个月的时间来接收新的供应,而以往仅用一周。您的最低库存能满足一个月的延迟吗?您应该重新分析数据并确定新的限度吗?

3.您的一位秘书即将退休。您雇佣了一位新的秘书并安排培训,但她并不适应您们的日常安排。您尝试了一位又一位,却没有满意的人选。您在适当的时间没有找到您想要的人选,潜在的问题是什么?您能否在内部做些什么,比如一个新的任务分配方案,以预防这位有经验的秘书离开后问题的发生。

潜在不符合项的监测能促进对常规、程序甚至日常行为的分析。致力于预防措施正是质量管理最应该做的。这极其重要,因为改正措施重点解决已经发生的质量问题,而预防措施关注提高质量,因此符合任何质量体系的基本原则——“持续改进”。

预防措施的登记和不符合项类似。基本上包括以下几个方面:

预防措施登记表

潜在不符合项

日期:

区域1:

描述:

提议者姓名首字母:

原因分析

描述:

提议者姓名首字母:

提议者的预防措施

描述:

提议者姓名首字母:

采取的改正措施

描述:

实施日期:

参与人员:

质量经理

临床主任

日期:

签名:

日期:

签名:

随访

()改正措施有效

()改正措施无效。新的不符合项#_

日期:

提议者首字母:

1,IVF实验室、男科学实验室、行政管理机构

图3.4预防措施登记表

登记潜在的不符合项:

1.日期

2.发现者的姓名

3.可能发生的区域

4.潜在问题的描述

5.潜在问题原因的描述

6.建议的预防措施

预防措施:

1.建议的措施被批准

2.实施日期

预防措施的有效性:

1.预防措施是否有效

2.如果无效,登记新的预防措施

3.日期

4.责任分析人员姓名

预防措施不应该被低估,并且需要随时鼓励。有时候潜在的不符合项符起来并不很严重或没有引起严重的问题。然而,应该小心不要打击您的员工。管理者最主要的责任是听取员工意见。一些东西看似没有那么重要,却影响一些工作,如表现出对员工意见的不尊重,会使他们消极并使您的质量体系处于危险之中。

满意度调查表

满意度调查表是您和患者之间沟通的最好的方式之一。在很多文化中,投诉是不礼貌的,即使是发生了真实的问题,而且真正的形式上的投诉是不被接受的。在一些地方,人们从不投诉。因此,如果患者不满意,他们常常会选择另一家医院而不是投诉他们的不满。

因此为了提高工作质量,我们必须掌握患者对我们提供服务的总体满意度的相关信息。很多时候,甚至对我们的患者来说确实缺少一些东西时,我们仍然相信一切都很好,因为没有人愿意不成功或者成为不好的ART中心。

HumanReproduction最近刊出一项调查显示:医生会更关注妊娠率而不是患者本身。另一方面,患者寻求“以患者为中心”的服务是转院的一个重要原因。本项研究提出一个信号,也许我们高质量的定义与来自患者的定义不同。作为ART中心,倾向关注结果;然而,结果固然重要,我们却不能忽略患者的需要。

近来,“以患者为中心”已经在全世界范围的很多会议中进行讨论。的确,理解患者是令患者满意的至关重要的因素。这里没有规章,巴西患者想要的与非洲患者想要的完全不同;即使在同一个国家,需求也是不同的;患者在公立与私立医疗机构对服务的期望也不同。

同样地,满意度调查问卷也可以因不同的时间和地点有所不同。ART的满意度调查问卷应该包括他们想了解的方面的相关问题并相信可以改变或改善。例如,了解您的患者对您的管理人员是否满意十分重要,您可以给他们安排如何处理患者的诉求的培训,或有时您甚至可以解雇一名没遵守以前建立的规则和常规的员工。

另一方面,如果您的中心采用了国际标准,没有必要了解您的患者是否满意中心的妊娠率。虽然所有ART中心的目标是帮助每一对夫妇怀孕,但我们知道我们的技术是有局限性的。遗憾的是不是所有患者都能怀孕。显然,大多数患者会对妊娠率不满意。

下面几项说明了满意度调查需要包括的内容。

1.对医生的满意度:等待时间、是否专注和全心全意;

2.对基础设施的满意度:清洁度、接待室及服饰;

3.对接待人员的满意度:工作热诚、专业精神及电话服务;

4.对护士服务的满意度:工作热诚及对药物的解释;

5.对管理人员的满意度:工作热诚及对相关收费的解释;

6.对实验人员的满意度:如果与患者有接触;

7.对麻醉人员的满意度;

8.其他提供相关的服务的方面。

所有患者应该填写满意度调查表,否则调查结果会显示错误的倾向。应该寻找一个系统确保所有患者填写问卷,这样您才能获得真实的信息。 

另一个建议是不要把患者的姓名写入调查问卷 。这样当患者想投诉却不想说出自己姓名时会感到舒适。要尽可能地获得更多的信息,以便更好地了解及满足患者将来的需要。 

在调查问卷的信息中,可以发现潜在的不符合项或目前的不符合项,并能提出改进建议。满意度调查表要更好地为我们所用。问题必须清晰、简单,并且直截了当。问题不能太长,否则,患者不会填写完整 。应该定期地修订问卷,加入新的问题或者去掉几个信息已经收集全的问题。  

这些问卷的结果应该每个月制成列表,或当您的患者比较少的时候,可以每三个月制作一次。应该分析结果并与您的员工交流,让他们了解他们的表现,以及实验室的结果。最后,沟通是质量管理体系中最重要的方面之一。  


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