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试管婴儿质量管理体系

2016-10-4 16:16| 发布者: admin| 查看: 1029| 评论: 0

摘要: 什么是管理管理可以定义为“行政管理”,可总结为一群拥有“公司业务成功”这一共同目标而在思想和行为上相互作用和影响的人。为满足人们的某些需求,公司进行一系列活动,制造并提供相应的产品或服务。公司可以是公 ...

什么是管理

管理可以定义为“行政管理”,可总结为一群拥有“公司业务成功”这一共同目标而在思想和行为上相互作用和影响的人。为满足人们的某些需求,公司进行一系列活动,制造并提供相应的产品或服务。公司可以是公立的或是私营的,可以有或没有利润。

所有的消费者都对满足需求感兴趣。然而,普遍意义的期望就是获得满足感和愉悦感。在消费某项产品或服务时,消费者希望获得某种成就感,换句话说,就是物有所值。

当消费者的需求被完全满足时,他才会认为真正值得。因此,我们可以说,服务提供商、公司、自主创业者或者其他组织应使用正确的方法满足顾客。但是,在继续推进这种普遍的情感需求之前,让我们认真思考一下。这种感觉确实美妙,但是消费者如何感知到?显然,无人可以准确回答这个问题;否则,他就可什价出售了!但是,有一个方面每个人必须关注,与技巧和神奇的公式无关,那就是“质量”。

什么是质量

质量是一个主观的概念,是每一个个体的直觉,直接受文化、心理模式、产品或服务类别、需求和期望等这些因素的影响。大多数人以外表评价产品的质量,而另一些人以价格或者材质来评价。但是,唯一能客观评价和衡量质量的是“流程”。对于流程,我们可以应用国际化的方法学和要求来控制,它们有的已通过认证标准而传播,比如ISO9001、ISO14001、ISO26000、OHSAS18001,分别指导质量管理、环境管理、社会责任、职业健康和安全等。但是在讨论标准、要求、资质之前,需要理解什么是“流程”以及“流程”为什么在质量管理中如重要。

什么是流程

利用资源将原材料、物品或简单的劳动(输入)转变成产品或服务(输出)的一项或一系列活动可以被认为是一个流程。如果一个组织想要高效运转,必须确定和管理众多相互关联的活动和流程。通常,一个流程的输出就是下一个流程的输入。流程也可以由系一系列子流程组成。这个概念可适用于所有领域,如行政、医疗和制造业。

以下是一个流程的组织结构范例。

我和妻子搬到了一个新城市。为了孩子的入学,在咨询了众多学校后,我们接受了一个各方面都符合要求的学校的信息。我们关注的是教师素质、课程、学生表现的评价体系、膳食、安全等,此外还有学生和家长出入口处的流向管理。

当我们与主任安排见面时,我们注意到了从一开始就有的差异。我们可以通过网站安排日期、时间甚至地点。如果我们要求,学校可以派人到我们家里来。另一个引起我们注意的是设施和员工的视频展示。

我们选择自行前往学校会见主任。当我们抵达时,接待员按照我们个性化的要求提供了相关文件,比如课外活动、图书馆路径、餐厅菜单、家长会、社团、社会实践、交通、校服、清洁、运动场、学校供给、学生个人衣橱、网络甚至我们孩子的账户“经理”。然后,接待员将我们带到一个舒适的房间,伴着音乐,开始了与学校代表的交谈。我们随后参观了设施并收到了学费和付款计划的信息。

当孩子们入学后,我们获得了由学校给予的所有设施的登录卡、登录名和密码,可以通过学校的网络来监督这些服务。孩子们得到了一个欢迎包,包括从校服到学校供给,还有GPS芯片指示学校建筑位置,还包括各种设施、日程安排和活动的详细信息。

通过网络,我们可以获得孩子们“账户”的任何细节,还可以得到学校每季度与国家和国际水平对比信息,可以帮助我们评价学校教育水平是否均衡并评估学费是否物有所值。

到校第一天,孩子们的“账户”经理在校门口等候他们,帮助他们融入其他学生和老师之中。安装在他们校服内的芯片,可标记孩子们在校位置,可以确切地知道是否到达或离开某设施。当孩子们打开衣橱,所有的学校用品都在里面。课程准时在7:30开始,10点茶休,12:30午餐。鼓励学生们自由选择参加体育活动,但是一直有专业人员监督。

安装跟踪系统后,账户经理和教师们可以跟踪孩子们的行程。当进入教室或其他设施时,学生们就已经收到下一步该怎么做的相关指导了。

有一个定期与家长接触的专业团队会评估各项情况是否进展良好,并就孩子们的成长,包括学业和行为,提供一份简报。

这是一个虚拟的故事,或者是一个父亲的期望。这个机构并不存在,然而,如果有,这个机构会通过“流程”来管理。一个团队将协助家长,使整个流程与众不同。这个操作流程从家长和学生入学前就开始,并一直持续。

让我们回到中世纪来希一个流程,想象一位工匠为了制作一件巨作,从原材料购买到交付成品的流程。当我们绘制并确认这个流程中每一个子流程和相关行为(输入和输出)的流程图,我们将能完全理解并控制整个流程。

为什么流程在质量中如此重要?

当我们定义了质量到底对业务意味着什么的时候,我们就能评估一系列的流程和子流程是否是为获得质量而设计。正如之前讨论过的,质量是一个主观的概念,记住这一点非常重要。这就是为什么要关注持续改进的原因。

由于质量改进是持续的,一定不是一成不变的;因此,了解所有构成我们业务的步骤(流程和子流程)非常重要,可以对流程进行必要的改变,并及时、安全地更新。但是,如何知道我们所做的改变是正确的呢?例如,绩效指标将流程根据效益和效率分类,帮助我们监督质量,并提供可衡量的数据帮助我们做出决策和改正措施,另外还帮助我们确定完成任务所需的资源。

效益和效率指标之间的概念差别可以用一个例子说明。“麦克是ALFA公司的产品经理,该公司产品占有部分市场份额。约翰是BETA公司的产品经理,也生产这部分产品,但能源消耗减少10%。在这个例子中,如果目标仅仅是生产的话,他们都是有效益的,但是约翰效率更高。”指标将使我们能够持续地完善并改进流程,强化“流程管理”的概念。

一旦理解了管理、质量和流程的概念,就会了解改进的固有框架,并学习一些要求、方法和工具以帮助业务取得成功。应用“一些”这个词汇表明持续改进是永恒的,质量是主观的。常识和直觉仍然是卓越管理的精髓。为了更好地理解,以下的例子将展示“准备烧烤晚会”所需的资源和指标。

要求、方法和工具

ISO9001描述了质量管理中被广泛接受和传播的国际化要求,适用于所有的经济体,无论其提供何种产品或服务。建立和实施质量管理体系需要遵循一些步骤。

1.确定客户和其他方的需求和期望(比如法律、行业条例)。

2.建立机构质量方针和质量目标。

3.确定流程和责任以达到质量目标。

4.确认并提供必要资源以达到质量行标。

5.建立每一个流程效率和效益的评价方法。

6.运用这些评估工具确定每一个流程的效益和效率。

7.确定方法,预防不符合项及去除导致不符合的原因。

8.建立并实施质量管理体系持续改进的流程。

一家机构应用了早前版本的方法,但它建立了可信的产品质量和流程,给持续改进打下了基础,进而提高了顾客满意度。

现行ISO9001版本于2008年底批准,加强了与ISO14001(环境管理)的兼容性。然而,这个版本中一个重要的变化是设立了“除外”的概念。由于机构或产品的特性,有些标准要求并不适用,允许将这些标准“除外”,这样适当的调整可确保其覆盖多领域或普遍使用。


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